老王終于答應(yīng)切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經(jīng)3年了,。

這期間,，牛亦農(nóng)一直在做老王的思想工作。

作為北京友誼醫(yī)院泌尿中心主任,，牛亦農(nóng)很看重和患者的溝通,。“老王才50多歲,，一開始就夠手術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，應(yīng)該切掉膀胱，再在原位利用腸道重建一個膀胱,?！彼f，“我把切和不切有什么后果,，都跟他說清楚了,，可患者出于某種心理原因就是不愿意?！?/p>

就這么遷延了3年,，牛亦農(nóng)一直關(guān)注著老王的病情?！爸虚g我曾通過微創(chuàng)手術(shù)把他膀胱上的腫瘤切掉,，但切完過了幾個月又長出來了，又給他切,，再加上放療化療,，患者能維持一段時間。然而腫瘤第三次長出來后,，情況更嚴(yán)重了,，把一側(cè)好的輸尿管給侵犯了，導(dǎo)致腎臟積水,，失去功能,。經(jīng)過反復(fù)溝通，他這才同意了之前的手術(shù)方案,?！迸Ｒ噢r(nóng)說，手術(shù)很成功,，能像術(shù)前一樣排尿,，生活很便利。老王迎來了新生,。

“患者對手術(shù)方案有不同意見很正常,。”牛亦農(nóng)說,，“目前的醫(yī)學(xué)模式早已從‘以醫(yī)生為主導(dǎo)’轉(zhuǎn)化為‘以患者為中心’,。在這一原則下,，醫(yī)生需要認(rèn)識到，我們是提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員,，屬于特殊服務(wù)性行業(yè),。服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性要求醫(yī)護人員在提供專業(yè)服務(wù)之前，向被服務(wù)方解釋專業(yè)問題,，使被服務(wù)方自愿接受醫(yī)療相關(guān)的專業(yè)建議和診療活動,。這是醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)?！?/p>

“患者除了病情之外,，還有思想、還有感情,、還有其他方面的問題,。這就要求我們得關(guān)注患者的心理情緒?！庇颜x醫(yī)院副院長李鵬說,，“從醫(yī)護人員來講，對患者從病情解釋,，到心理疏導(dǎo),，都要細致地做工作，要把患者放在同等的對話地位上,，不是說我告訴你怎么著,，你就得怎么著,，而是我們站在一起共同面對病情，一起克服困難,。這樣,，患者就會覺得非常舒服,，愿意配合治療,，對病情恢復(fù)就特別有幫助,。和諧的醫(yī)患關(guān)系也構(gòu)筑起來了?！?/p>

溫暖的語言是催化劑和潤滑油

在友誼醫(yī)院泌尿中心，和患者保持良好溝通,，是科室人文建設(shè)的重要內(nèi)容,。

“希波克拉底說，醫(yī)生有三大法寶,，即語言,、藥物、手術(shù)刀,。這體現(xiàn)了語言和溝通的重要性,。藥物和手術(shù)刀固然可以治病,，但是要救人，語言同樣是不可或缺的,?！迸Ｒ噢r(nóng)說，“尊重患者,，需要付出更多的真心與耐心,，與患者多溝通、多解釋,、多談心,、多開導(dǎo)，取得患者的信任,，提高患者對治療的信心,。”

最近幾十年,，醫(yī)學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展,，有的臨床醫(yī)師更專注于追求技術(shù)和學(xué)術(shù)上的精進，花費更多時間埋頭于手術(shù)室或?qū)嶒炇?，覺得用技術(shù)解決了患者軀體的疾病,，其他所有問題就都會迎刃而解，從而忽視了患者非常需要的人文關(guān)懷,。

“良言一句三冬暖,，惡語傷人六月寒。溫暖的語言能讓患者感知醫(yī)生的關(guān)懷與用心,，化解醫(yī)患之間的誤會,，拉近醫(yī)患之間的距離，增進彼此的信任,。它就像催化劑,，能倍增藥物和手術(shù)刀的治療作用；它也像潤滑油,，能減少醫(yī)患之間的摩擦,，讓醫(yī)生和患者的心靠得更近，貼得更緊,?！迸Ｒ噢r(nóng)說。

為了讓患者感受科室的溫度,，為患者提供更優(yōu)質(zhì),、高效、貼心的服務(wù)，泌尿中心將人文關(guān)懷理念融入到醫(yī)療護理工作的各個環(huán)節(jié),。

比如在禮貌用語上,，“我們要求必須用尊稱，‘您’也好,，‘叔叔阿姨’也好,，不能說‘3號’‘5床’這種不太禮貌的稱呼?！泵谀蛑行囊豢谱o士長石蕊說,，“我們梳理了規(guī)范用語，做成小冊子,，包括患者入院后在術(shù)前要怎樣溝通,，術(shù)后再如何溝通等，并不斷優(yōu)化和調(diào)整,?！?/p>

“從患者的角度來說，我們說話的方式,、語氣,、表情、態(tài)度等都會影響到他／她的心理,。我對護士們常說一句話,，笑著說和冷漠地說，對患者的感受是不一樣,?！笔镎f，入院后醫(yī)護人員會向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點及已出院患者的情況,，使患者對治療,、預(yù)后及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等有一個初步的了解與認(rèn)識，從而消除焦慮,、緊張的心理問題,。

“很多患者對疾病充滿恐懼感，需要安慰和鼓勵,，增強戰(zhàn)勝疾病的信心,。”石蕊說,，“一方面,，我們注意避免在患者面前過多談?wù)摬∏椋够颊弋a(chǎn)生不必要的擔(dān)心,；另一方面，對家屬的情緒也會給予安撫，多與家屬溝通,，使家屬密切配合,。”

減少患兒痛苦,，給予患兒充分尊重

患者中有一個特殊群體,，增加了溝通的難度系數(shù)。這就是兒科,，古時候被稱為啞科,。

患兒難以配合醫(yī)療，醫(yī)生如果只按醫(yī)療原則進行治療,，不考慮孩子的感受,，并且視家長為第三者，而非服務(wù)對象,，那么,，這種“強制”醫(yī)療帶來的痛苦就會使孩子哭鬧、掙扎,、反抗和懼怕,，家長心疼只能強忍。本應(yīng)是白衣天使的醫(yī)護人員,，在孩子眼中變得不受歡迎,。

作為全國最大的兒童結(jié)石治療中心，友誼醫(yī)院泌尿中心在國內(nèi)較早開展兒童尿路結(jié)石的診療及一系列前瞻性研究工作,，擁有一支經(jīng)驗豐富的兒童尿路結(jié)石的診療醫(yī)護隊伍,，形成了一套成熟的兒童泌尿系統(tǒng)結(jié)石微創(chuàng)治療體系，特別是針對嬰幼兒結(jié)石的全程治療管理方案,。人文關(guān)懷也是方案的重要組成,。

“首先，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平,，這是提供人文服務(wù)的必備條件,。手術(shù)或護理操作更精確、更細致,，盡量減少患兒痛苦,。”泌尿中心黨支部書記,、三科副主任李鈞說,，“其次，給予患兒充分的尊重,。醫(yī)護人員不僅要向家屬自我介紹,，更會對患兒進行自我介紹。把孩子放在首位，重視孩子的感受,，滿足他們的治療需求,，盡可能誠實地告訴患兒當(dāng)下的身體情況?！?/p>

另外,，泌尿外科還開展了無痛外科治療方案。比如,，抽血,、打針前1小時在相應(yīng)部位皮膚涂抹利多卡因凝膠，通過玩具,、講故事分散兒童的注意力,。操作完畢后，給予小禮物作為獎勵,，頒發(fā)勇敢證書,，極大地緩解了患兒的緊張感，減輕了疼痛,。

在手術(shù)室,，為了避免孩子著涼，消毒的碘伏,、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度,；麻醉前會跟孩子解釋如何進行麻醉，對于不愿帶吸氧面罩的孩子,，用玩偶進行示范,，同時會用兒歌或故事伴患兒麻醉，直到麻醉成功,。

“小兒的手術(shù)都需要全麻,，而禁食水的時間又有嚴(yán)格要求。因此,，我們會把小兒的手術(shù)放在當(dāng)天手術(shù)第一臺,，并且提前查房，以便更早進入手術(shù)室,，減少孩子挨餓的時間,。”泌尿中心三科副主任王文營說,。

很多結(jié)石患兒來自全國各地,，疾病的復(fù)查和隨診成為難題。對此,，科室建立了微信群——“結(jié)石寶寶群”,，在群里開展疾病的介紹和飲食的建議,。家長可以在群里咨詢和結(jié)石病相關(guān)的各類問題，由經(jīng)驗豐富的醫(yī)生第一時間回復(fù),。另外,，還有專人長期電話回訪，及時了解孩子的情況,，避免因家長的疏忽而耽誤孩子的復(fù)查。

關(guān)注患者心理健康,，提供個性化醫(yī)療服務(wù)

對于患者而言,，尤其是初次確診癌癥的患者，心態(tài)是復(fù)雜多變的,。

“患者的精神心理狀態(tài)對于診療非常關(guān)鍵,，良好的精神心理狀態(tài)有助于建立綜合的治療計劃，提高患者的治療效果和生活質(zhì)量,。如何與他們做好溝通,，是科室每一位醫(yī)生需要考慮和研判的?！迸Ｒ噢r(nóng)說,。

劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來診室時,，他對接診的張建中醫(yī)生說：“大夫,，我和其他老頭兒一樣，有點尿急尿頻,，您看著開點兒藥就可以了,。”

尿頻尿急在老年男性中十分常見,，良性前列腺增生是老年男性的常見疾病,，多數(shù)患者只需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對已經(jīng)明確診斷的患者,，有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會被遺漏,。

“您的那些伙伴們是不是以前檢查過？”“他們是不是現(xiàn)在還在定期復(fù)查,？”“他們有尿色變紅的情況嗎,？”張建中一連串的問題讓劉先生選擇了接受檢查。

檢查結(jié)果顯示較為明確的前列腺腫塊,。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的,，但治療前一般都需要進行穿刺活檢獲取病理組織以進行明確。張建中告知了之后,，劉先生住進了病房,。到了術(shù)前談話步驟,，需要簽署患者委托書和手術(shù)知情同意書。

這時,，張建中說：“需要家屬簽字,，請您家屬明天來醫(yī)院簽字吧?！?/p>

沒想到這一句常規(guī)通知,，卻讓劉先生充滿了心理負(fù)擔(dān)：“大夫，我這是小問題,，不需要通知家屬了吧,？我兒子是高中老師，工作非常忙,，他管的那幫孩子需要他,。”

張建中了解到,，劉先生獨自生活,，與子女分開居住，兩代人之間的溝通很少,。

“他是教師,，但他也是您的兒子。父親做手術(shù),，孩子也有義務(wù)知道這件事,。”張建中對劉先生說,。隨后張建中撥通了劉先生兒子的電話,。他的兒子在電話中非常震驚，感嘆對父親關(guān)注得少,，自責(zé)沒有追蹤父親的檢查結(jié)果,。

隨后，病房里始終能看到孩子的身影,，劉先生也漸漸打開了心扉,，更好地接受了疾病，從之前的淡然,、完全將自己交給醫(yī)生處理,，轉(zhuǎn)變到積極主動關(guān)注起自己的健康狀態(tài)，積極配合治療,。

劉先生的穿刺順利進行了,，病理確診是前列腺癌。由于同時患有相對嚴(yán)重的心血管疾病,，劉先生沒有選擇手術(shù)治療,，而是選擇了也能達到治療腫瘤效果的外放射治療,。術(shù)后復(fù)查，腫瘤指標(biāo)顯著下降,。之后,，劉先生保持規(guī)律的門診復(fù)查，一切都在往好的方向發(fā)展,。

“我們不僅要為患者提供健康服務(wù),，更重要的是給他們以關(guān)懷和愛護?！迸Ｒ噢r(nóng)說,，醫(yī)學(xué)的進步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使社會對醫(yī)學(xué)人才的技術(shù)和能力,、對整體醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“個體化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過科室文化的培育和文化管理模式的推進,，在醫(yī)務(wù)人員中形成一致的價值觀和行為規(guī)范,，以人文關(guān)懷的精神開展診療活動。